bITa Center

In recent years, IT Service Management has developed into a field in its own right. Organizations are now so dependent on the automation of large parts of their business processes that the quality of IT services and the synchronization of these services with the needs of the organization are now essential to their survival.

This introduction to IT Service Management, published by ITSMF, is based on the latest edition of the ITIL books and is intended to serve as:
a thorough and convenient introduction to the field of IT Service Management and the books in the IT Infrastructure Library (ITIL) a self-study guide that contains all the material needed to prepare for the Foundation Certificate examination in IT Service Management. While this book may serve as a textbook, it is not a theoretical book. Instead, it contains a wealth of practical knowledge collected by the editorial board. This practical knowledge and the introduction to the field of IT service management make the book useful even for those not preparing for the examination.

Since no single publication can have the answers to all the questions that arise in a field so multifaceted as IT Service Management, the aim of the book is to raise key questions, to encourage discussions and the comparison of the best practices found in the book with the reader's own experience.

We expect that this book will fulfill a clear need, and it deserves not just to be read and studied, but also to be used wisely in practice.

CD-ROM Single version IT Service Management is de afgelopen jaren wereldwijd uitgegroeid tot een erkend vakgebied. Organisaties zijn inmiddels zo afhankelijk van de automatisering van grote delen van hun bedrijfsprocessen dat de kwaliteit van de IT-dienstverlening en de afstemming van die dienstverlening op eisen van de organisatie een zaak van levensbelang is geworden.

De door ITSMF uitgegeven introductie op IT Service Management is inmiddels in Nederland hét standaardwerk voor een grondige kennismaking met het vakgebied. Het is zowel een overzichtelijke introductie op de boeken uit de IT Infrastructure Library (ITIL) als een studieboek ter voorbereiding op het EXIN-examen voor het Foundation Certificate in IT Service Management.

In deze nieuwe uitgave is een schat aan praktische ervaring verwerkt die door de redactie kon worden ingebracht. Het boek is nu afgestemd op de definitieve teksten van de ITIL boeken Service Support en Service Delivery. Dankzij de samenwerking tussen EXIN en ITSMF is de redactie er in geslaagd om de tekst optimaal te laten aansluiten bij de eisen voor het ITIL Foundation examen.

Bij alle aanpassingen en vernieuwingen zijn echter de belangrijkste uitgangspunten voor het boek hetzelfde gebleven. Het boek biedt een actuele inleiding op het dynamische vakgebeid van IT Service Management en is als zelfstandig studieboek te gebruiken. Het pretendeert echter niet op alle vragen uit de veelzijdige praktijk van IT-beheer een kant en klaar antwoord te hebben. Ook deze editie van het boek nodigt uit tot discussie en vergelijking van 'best practice' met de eigen ervaringen.

Dit boek voorziet ongetwijfeld in een grote behoefte en verdient het om niet alleen gelezen en bestudeerd te worden, maar vooral ook, met wijsheid, gebruikt te worden in de praktijk.

Auteurs: Bert Hedeman, Hans Fredriksz, Gabor Vis van Heemst

Steeds meer bedrijven werken projectmatig. En steeds meer bedrijven en overheden gebruiken daarvoor de projectmanagementmethode PRINCE2. Dat is ook te merken aan artikelen die in vakbladen verschijnen, de aandacht die in het hoger onderwijs voor PRINCE2 bestaat en aan de snelle groei van de Prince User Group.

De voordelen van een standaardmethode zijn groot: een uniforme werkwijze en terminologie maakt projecten vergelijkbaar, onverdraagbaar en overzichtelijk. PRINCE2 heeft daarboven nog enkele kwaliteiten, zoals de standaard no go/go beslissing bij iedere fase, de Business Case als kern van het project en de duidelijke afspraken over wie waarover verantwoordelijk is.

De auteurs hebben dan ook gestreefd naar het schrijven van een toegankelijk, praktisch gebruikersboek over projectmanagement op basis van PRINCE2. De drie auteurs zijn hebben hun gezamenlijke ervaring gecombineerd met als doel een gestructureerde wijze aan te bieden aan ieder die met het besturen, inrichten of managen van projecten te maken heeft. Het boek geeft een getrouwe weergave van de (herziene) PRINCE2-methodiek, met veel opsommingen die als referentiemateriaal voor alle soorten en maten projecten kunnen dienen. Tevens biedt het boek na bestudering een goede voorbereiding op het PRINCE2 Foundation examen.

Authors: Brian Johnson and Paul Wilkinson

This book was written by authors under the influence of Irony. Irony, or 'I' as it known, was first popularised in the sixteen century when Raleigh imported it to the Elizabethan court.

The damage 'I' could cause led to its use being prohibited, and users went underground, or were weaned of its influence by using Sarcasm as a substitute (Sarcasm has greater initial effect, but wears off more quickly). It is widely believed that Noel Coward wrote under the influence of 'I' and in the sixties and seventies large numbers of people once more became addicted, when its use was immortalised by bands such as the Beatles ('I' am the walrus), The Stones ('I' can’t get no (Satisfaction), and later by the Sex Pistols (Irony in the UK). Icons such as John Lennon were detained by customs in the USA (where use of irony has never been popular) after quantities of irony were found in his luggage. In the most celebrated bust of the sixties, Mick Jagger and Keith Richards were hauled in front of the break for being in possession of microscopic quantities of 'I' at Richards Redlands country house. The event gained particular notoriety because of the presence of Marianne Faithfull, who allegedly was discovered naked except for a fur rug. And on the point of placing irony in an unusual context. The publisher do not support the Campaign to legalise irony. 'I' can have serious long term effects. The publishers wish to state that they do not use irony or approve of its use, and recommended that readers of this publication undergo irony counselling should they be affected by its content.

'IT Service Management best practices' is een meerdelige uitgave van de vereniging ITSMF Nederland. De uitgave wordt geschreven voor en door de IT Service Management markt in Nederland en België. Bijdragen worden jaarlijks streng geselecteerd uit een ruim aanbod, afkomstig van vooraanstaande organisaties in het Nederlandse taalgebied. Hiermee ontstaat een cumulatieve database van 'best practices' die van grote waarde is als naslagwerk voor IT managers.

Het boek wordt benut als platform waarop nieuwe ontwikkelingen voor het eerst uitvoerig kunnen worden beschreven, en biedt een breed overzicht over belangrijke en actuele vraagstukken in heet vakgebied van de IT-dienstverlening.

De missie van ITSMF Nederland is het bevorderen en ondersteunen van innovatie en kennisuitwisseling binnen het vakgebied IT Service Management. ITSMF Nederland is het platform voor IT-serviceorganisaties en opdrachtgevers en leveranciers van IT-diensten. Zij heeft tot doel de innovatie en ondersteuning van her IT service management werkveld te bevorderen en uitwisseling van kennis met verwante vakgebieden te stimuleren.

Authors: Koen Brand & Harry Boonen

A guide to good practice for control over information, IT, and related risks

CIOs and IT managers will improve their organization's performance with this look at security management and the security-based COBIT. Informed by common ISO quality and security standards, ITIL, the Common Scoreboard, and COBIT, the accepted standard for good IT security and control practices, this reference provides a succinct framework for IT management.

Koen Brand is a past president of the ISACA, Netherlands chapter. Harry Boonen is an IT manager and and expert in test management.

IT Service Management is de afgelopen jaren wereldwijd uitgegroeid tot een erkend vakgebied. Organisaties zijn inmiddels zo afhankelijk van de automatisering van grote delen van hun bedrijfsprocessen dat de kwaliteit van de IT-dienstverlening en de afstemming van die dienstverlening op eisen van de organisatie een zaak van levensbelang is geworden.

De door ITSMF uitgegeven introductie op IT Service Management is inmiddels in Nederland hét standaardwerk voor een grondige kennismaking met het vakgebied. Het is zowel een overzichtelijke introductie op de boeken uit de IT Infrastructure Library (ITIL) als een studieboek ter voorbereiding op het EXIN-examen voor het Foundation Certificate in IT Service Management.

In deze nieuwe uitgave is een schat aan praktische ervaring verwerkt die door de redactie kon worden ingebracht. Het boek is nu afgestemd op de definitieve teksten van de ITIL boeken Service Support en Service Delivery. Dankzij de samenwerking tussen EXIN en ITSMF is de redactie er in geslaagd om de tekst optimaal te laten aansluiten bij de eisen voor het ITIL Foundation examen.

Bij alle aanpassingen en vernieuwingen zijn echter de belangrijkste uitgangspunten voor het boek hetzelfde gebleven. Het boek biedt een actuele inleiding op het dynamische vakgebeid van IT Service Management en is als zelfstandig studieboek te gebruiken. Het pretendeert echter niet op alle vragen uit de veelzijdige praktijk van IT-beheer een kant en klaar antwoord te hebben. Ook deze editie van het boek nodigt uit tot discussie en vergelijking van 'best practice' met de eigen ervaringen.

Dit boek voorziet ongetwijfeld in een grote behoefte en verdient het om niet alleen gelezen en bestudeerd te worden, maar vooral ook, met wijsheid, gebruikt te worden in de praktijk.

Authors: Koen Brand & Harry Boonen

A guide to good practice for control over information, IT, and related risks

CIOs and IT managers will improve their organization's performance with this look at security management and the security-based COBIT. Informed by common ISO quality and security standards, ITIL, the Common Scoreboard, and COBIT, the accepted standard for good IT security and control practices, this reference provides a succinct framework for IT management.

Koen Brand is a past president of the ISACA, Netherlands chapter. Harry Boonen is an IT manager and and expert in test management.

Authors: Remko van der Pols, Ralph Donatz, Frank van Outhorst

BiSL, Business Information Services Library, is de eerste en enige publieke standaard voor functioneel beheer en informatiemanagement. BiSL geeft invulling aan de processen en activiteiten die noodzakelijk zijn om de informatievoorziening vanuit gebruikers- en bedrijfsoptiek te sturen. Het is een samenhangend framework, met aandacht voor zowel operationele, tactische en strategische processen, alsmede de onderlinge relaties.

Het BiSL-framework is de weerslag van tien jaar ervaringen uit de praktijk. Het framework is openbaar en wordt door een stichting beheerd (www.BiSL.nl). Deze stichting biedt een platform voor uitwisseling van ervaringen en publicatie van aanvullende best practices en zal voor de verdere ontwikkeling en het uitdragen van het gedachtegoed van BiSL zorg dragen.

In dit boek worden het BiSL-framework en de processen daarbinnen beschreven. Het biedt uitgebreide uitleg van alle aspecten en geeft handvatten om er zelf in de eigen organisatie mee aan de slag te gaan. Het boek is geschreven voor functioneel beheerders, systeemeigenaren, productmanagers, informatiemanagers, CIO’s, business-managers en -consultants.

Organizations are now so dependent on the automation of large parts of their business processes that the quality of IT services and the synchronization of these services with the needs of the organization are now essential to their survival. This introduction to IT Service Management, published by ITSMF, is based on the latest edition of the ITIL books and is intended to serve as: a thorough and convenient introduction to the field of IT Service Management and the books in the IT Infrastructure Library (ITIL) a self-study guide that contains all the material needed to prepare for the Foundation Certificate examination in IT Service Management.

While this book may serve as a textbook, it is not a theoretical book. Instead, it contains a wealth of practical knowledge collected by the editorial board. This practical knowledge and the introduction to the field of IT service management make the book useful even for those not preparing for the examination. Since no single publication can have the answers to all the questions that arise in a field so multifaceted as IT Service Management, the aim of the book is to raise key questions, to encourage discussions and the comparison of the best practices found in the book with the reader's own experience.

We expect that this book will fulfill a clear need, and it deserves not just to be read and studied, but also to be used wisely in practice